Close
Задать вопрос
Telegram
WhatsApp
Viber
Messenger
Skype
Mail
Phone
Персонализация клиентов или почему "ковровые бомбардировки" отталкивают
Часто слышу от своих клиентов и не только утверждение, что если есть хорошее предложение им не грех пройтись по всем клиентам компании. Оно же хорошо работает. В корне не согласен с таким утверждением и вот почему.

Есть в Киеве компания, которая занимается продажей впечатлений. Услуги фотографов, салонов красоты, отели, рестораны, разные активности. Все это делается на красивом сертификате, заворачивается в красивую коробочку. Очень выручает, когда нужен какой то подарок. Идея хорошая. Не буду называть название компании, кто живет в Киеве и в Украине, думаю сталкивался.

Но как часто бывает даже от самой хорошей идеи клиента можно отвернуть. Мы с супругой пару раз пользовались данным сервисом. Последнее время менеджеры компании просто осадили валом звонков с предложениями. На просьбы не звонить, дескать мы сами воспользуемся сервисом, когда будет потребность, реакции не было. точнее была. Через пару дней новый звонок. Как итог принято решение больше не пользоваться услугами данного сервиса. В итоге желанием предложить как можно больше, компания получила минус двух клиентов.

В сегодняшнем мире человек, а точнее уже не человек, а потенциальный потребитель, живет в условиях постоянного информационного шума. Масса предложений, реклама на улице, по телевизору, в интернете, письма от различных компаний, спам и тому подобное. И в конечном итоге все это сливается в один обезличенный поток. Выделяется из этого потока только та информация, которую мы считаем стоящей нашего внимания. Весь остальной шум отфильтровывается, а при навязчивом предложении вызывает негатив.

А теперь к теме данного поста. Предположим у компании есть некое предложение, которое отлично работает. Это хорошо, что предложение работает. Но дьявол в деталях. Явно это предложение работает хорошо не по всем группам клиентов. В целом по всем клиентам хорошо, но возможно это "хорошо" складывается из одного "очень хорошо" и одного "очень плохо". Так вот такой "ковровой бомбардировкой" компания оттолкнет ту часть клиентов, для которой это предложение "очень плохо". Возможно оттолкнет не сразу, но несколько таких предложений и предложения компании отправятся в спам в прямом и переносном смысле. В итоге клиент будет потерян.

Наличие транзакционных, социально-демографических данных клиента, может быть использовано компанией для сегментации клиентов. В конечном итоге каждый клиент или группа клиентов должны получать то предложение, которое им будет актуально. Кроме того, это предложение должно быть сделано в тот самый момент, когда клиент максимально готов отреагировать на него. Транзакционные данные о клиентах компании позволяют вычислить момент когда следует коммуницировать с клиентом. Этих моментов может быть множество - регистрация клиента (если есть), первая покупка, пропуск регулярного заказа, неудачный опыт использования продукции или услуги компании и тому подобное. Опять же данные компании помогают выявить что это за клиент, его профиль, возможно привычки или особенности поведения. За данными всегда скрываются живые люди и их можно и нужно разглядеть.
Made on
Tilda