Close
Задать вопрос
Telegram
WhatsApp
Viber
Messenger
Skype
Mail
Phone
Удержание клиентов: простая, но эффективная схема
Удержание клиентов это одна из основополагающих задач работы с клиентами. От того насколько эффективно будет решена эта задача будет зависеть успех общей задачи по работе с клиентами. Как может выглядеть система по снижению оттока?

Когда задача по предотвращению оттока клиентов не решена должным образом, это может перечеркнуть все другие усилия. Это как дырявое ведро. Нет разницы сколько воды вы нальете в него, она все равно вся прольется через прохудившееся дно. На самом деле большинство компаний все же борется с оттоком с разной успешностью. Зачастую в этом помогают такие средства как RFM анализ. Часто просто устанавливается граница, на которой клиент считается ушедшим в отток. Однако такие средства имеют свои недостатки. Тот же RFM анализ в чем то представляет результат по принципу "общая температура по больнице".

Какое решение задачи по снижению оттока должно быть?

Во-первых, решение должно быть индивидуально. Все клиенты отличаются друг от друга. Само собой существуют группы похожих клиентов. Объединять в группы клиентов это правильно и логично, но не верно подходить ко всем клиентам с одной меркой.
Во-вторых, система должна четко отвечать на вопрос когда необходимо применять к клиенту воздействие и определять степень данного воздействия.

В упрощенном графическом виде система выглядит следующим образом:
Необходимо провести всех клиентов компании по двум шкалам: Риск оттока и Ценность клиента.

Если для определения ценности клиента применяется общая шкала, то Риск оттока рассчитывается для каждого клиента индивидуально. Когда мы классифицировали клиентов и можем определить расположение клиента в вышеприведенной системе координат мы можем определить с какими клиентами, когда и как работать.

Количество сегментов в системе координат можно менять, но я лично использую 4 категории для шкалы Риск оттока: Актуальные клиенты, Риск оттока, Потенциальный отток и Отток. Возврат с каждой из стадий в сторону оттока становится труднее и труднее. Для шкалы ценности клиентов я использую в некоторых случаях 3, в некоторых 4 категории. В данном примере используется по 4 категории. Как видим для определения степени воздействия достаточно 5 групп воздействий, от зеленого (безопасная зона) до красного (высокая вероятность потери ценных клиентов).

Такой подход упорядочивает работу по удержанию клиентов и позволяет максимально полно отработать клиента пока он не уйдет в отток. Если мы отработали по данной схеме и клиент не вернулся, мы можем по крайней мере успокоить себя, что мы сделали максимум для его удержания. В целом практика показывает, что таким образом отток можно снизить на 30-35%. Это решение, так сказать, базовое. Оно в реальности как усложняется другими элементами, так и так же работает параллельно с другими решениями.
Made on
Tilda