Close
Задать вопрос
Telegram
WhatsApp
Viber
Messenger
Skype
Mail
Phone
Правильные ориентиры в работе с клиентами
И снова о наболевшем - о клиентах. Что ни говори, клиенты это самое важное в работе компании. Ведь основная задача это доставить товар или услугу клиенту и сделать это лучше и дешевле чем конкурент. Обожаю кейсы по работе с клиентами. Сегодня хотел рассказать о двух из них. Речь пойдет о подходах в работе и показателях, которые отражают действительно важные аспекты.

Итак кейс первый. Я уже не раз писал о компании, в которой я заказываю питьевую воду. На мой взгляд компания, которая делает много правильных вещей в работе с клиентами. Чего только стоит мобильное приложение. Вроде простые вещи, но все же - кнопочка, которая позволяет заказать в один клик прямо с головного экрана, галочка "перезвонить мне" по умолчанию выключена. Недавно появился, набор комментариев к заказу. Теперь не надо каждый раз вписывать одни и те-же комментарии. Все это мелочи, делающие жизнь клиента проще. Но речь не об этом.

Буквально на днях получил от компании предложение в мессенджере. Суть предложения - установите себе некую примочку, которая сама будет отслеживать оставшийся уровень воды и даже сама будет делать заказы. Да что уж там, если вы привяжете банковскую карту, то она и оплачивать будет сама. Мне как клиенту удобство. Но так же как аналитики я понимаю за что борется компания. Ведь в подобном бизнесе важно не количество заказов или их объем. Важно, чтобы клиент пользовался вашим товаром непрерывно. Вот у меня 2-х бутылей воды хватает в среднем на 10 дней. При цене двух штук в 210 грн, каждый день когда я забываю купить воду обходиться компании 20 грн потери. Вроде мелочь, но это 10% стоимости товара. Или иначе, если я неделю забываю заказать, а раньше с другим поставщиком это случалось часто, компания недополучает 140 грн. И если таких клиентов как я тысячи и тысячи, то вот уже и солидная сумма недополученного дохода.

Как видим правильный ориентир для компании по поставке воды - это непрерывность пользования ее услугой. Это один пример, другой пример, уже из моей практики. Есть такой своеобразный бизнес - онлайн казино. По-разному можно относиться к моральной стороне бизнеса, но как для специалиста кейс был интересным.

Как вы думаете зачем люди приходят в казино? За выигрышем? Тогда зачем после того как выиграли, снова садятся играть. Да, для кого то это зависимость. Но для большинства это приятное проведение времени. Что для клиента такой компании является товаром? Выигрыш? Вовсе нет. Главное для клиента как можно дольше играть. И тут включается такое понятие как стоимость времени игры. Чем быстрее клиент проигрывает, тем дороже становиться для него игра за единицу времени. Задача казино дать найти ту золотую середину. Для этого может быть несколько инструментов. Один из них это регулировка процента выигрыша. Вы же не думаете, что казино не управляют этим показателем ))

Другой вариант это коммуникация с клиентом. Все клиенты разные. Кто то предпочитает рисковую игру и готов идти на риск. для таких крупные проигрыши являются менее болезненными. Другие, наоборот, любят спокойную игру без крупных рисков. Для них даже небольшое отклонение от обычного выигрыша, может стать болезненным. Как вариант может стать месседж, останавливающий клиента, когда он выходит за границы. К слову, подобный подход существует в Британии на государственном уровне. Ведь государство должно думать о своих клиентах ))

Так что для гэмблинговой компании один из основных вызовов это удержать клиента в комфортных для него рамках.

А какие в вашей компании ключевые вызовы в работе с клиентами?

Made on
Tilda